Przyjazny, pomocny, skuteczny
Przyjazny – Pomocny – Skuteczny
Założenia projektu
- Wprowadzenie standardów profesjonalnej obsługi Klienta (PPS),
- Położenie nacisku na umiejętności aktywnej sprzedaży,
- Wzmocnienie wypracowanego standardu ekspozycji produktów w ladach,
- Reagowanie na potrzeby i pytania klienta,
- Efektywna dosprzedaż,
- Eliminacja zwrotów osłabiających sprzedaż i w efekcie podnoszenie obrotów sklepu.
Moduł I
Wiem co sprzedaję, czyli wiedza o asortymencie sklepu
- Podstawowe pojęcia i określenia w branży mięsnej
- Dodatki i substancje wyszczególniane na etykietach
- Co każdy sprzedawca powinien wiedzieć, aby przekonać klienta i odpowiedzieć na jego pytania? – Stworzenie przewodnika dla sprzedawcy
Moduł zakłada krótkie wprowadzenie trenera, analizę case study – czego oczekujemy od sprzedawcy/profesjonalisty, dlaczego? Jak postrzegamy osobę kompetentną, z wiedzą na temat sprzedawanych produktów – dyskusja moderowana. Wyjście od tezy, że ważne jest, aby sprzedawca miał wiedzę o asortymencie. Wprowadzenie trenera do zagadnienia związanego z asortymentem mięso, wędliny. Praca w grupach oparta na analizie przygotowanych materiałów związanych z asortymentem, składami, etykietami – aktywne poznawanie teorii przez uczestników. Prezentacje uczestników omawiane z trenerem, który dopowiada i uzupełnia. Zebranie najważniejszych pytań, jakie zadają klienci i stworzenie przewodnika z odpowiedziami do użytku ekspedientów/-tek.
Moduł II
Rola nastawienia podczas obsługi klienta – SYMULACJA
- Rola nastawienia do klienta, produktu i firmy a skuteczność sprzedawcy
- Symulacja wpływu nastawienia na skuteczność działania
Symulacja wpływa na postawę uczestników względem obsługi klienta i aktywnej sprzedaży. Symulacja polega na rozwiązaniu pewnej sytuacji. Zadanie jest kontrolowane przez trenera, a w jego wyniku omawiany jest wpływ wewnętrznych przekonań na nasze zachowanie i naszą skuteczność – samospełniająca się przepowiednia w relacjach z klientem, np. przekonanie, że ludzie czegoś nie kupują, że nie mają pieniędzy, itp. Chodzi tu również o przekonanie do firmy i produktu, które wpływa na naszą skuteczność. Dzięki symulacji obalamy mit, że „nie da się tego zrobić” oraz „to nie zadziała”.
Moduł III
Wprowadzenie do standardów obsługi klienta
- Dlaczego standardy obsługi mają tak duże znaczenie?
- Przywołanie historii obsługowych z życia uczestników: pozytywnych i negatywnych
- Pojęcie marketingu szeptanego
- Klient zadowolony z obsługi (jaki jest zysk sklepu)
- Klient niezadowolony z obsługi (jaka jest strata sklepu)
Ten moduł otwiera ćwiczenie połączone z dyskusją moderowaną „Z życia wzięte”, podczas którego uczestnicy opracowują swoje doświadczenia związane z obsługą. Na podstawie ćwiczenia wprowadzone jest pojęcie marketingu szeptanego, a wnioski to: sprzedawcy wpływają na wizerunek marki i ewentualne powroty klienta do sklepu. Każda rozmowa z Klientem jest ważna (ponieważ Klient przekaże pozytywną lub negatywną ocenę kolejnej liczbie osób).
Moduł IV
Narzędzia profesjonalnej obsługi klienta
- Efekt pierwszego wrażenia (jak długo się utrzymuje i jak wpływa na relacje z klientem)
- Budowanie pozytywnej relacji z klientem
- Aktywne słuchanie i jego rola
- Zadawanie pytań
- Programatory pozytywne i negatywne w obsłudze klienta (opisywanie produktów)
- Dbanie o efektywną komunikację
- Typy klientów – test na styl (Błyskawica, Analityk, Kapitan, Przyjaciel)
- Jak dostosować się do określonego typu klienta
- Techniki zwiększania sprzedaży (Schematy i algorytmy dosprzedaży)
- Skuteczny schemat polecania
- Umiejętne zachęcanie do zakupu
- Sprzedaż wiązana, sugerowana, dosprzedaż, promocje, degustacje
- Jak skutecznie proponować i polecać produkty?
- Doradzanie
Moduł jest bardzo interaktywny. Poprzez ćwiczenia, zadania indywidualne i grupowe pokazuje jak ważną rolę odgrywa pierwsze wrażenie, budowanie relacji z klientem, rozmowa, doradzanie oraz zadawanie pytań.
Odbywa się również symulacja „co się wydarzy jeśli ktoś nas ignoruje lub nie słucha” – uczestnicy na własnej skórze przekonują się jakie to uczucie. Każdy z uczestników wypełni test, który zdiagnozuje jakim stylem komunikacyjnym się posługuje i jak dzięki tej wiedzy może się lepiej dogadywać z klientami.
W tej części zaprezentowane są również łatwe w użyciu i skuteczne algorytmy i schematy dosprzedaży i polecania.
Moduł V
Przyjazny, Pomocny, Skuteczny – Filary profesjonalnej obsługi klienta
- Przyjazny, Pomocny, Skuteczny to przede wszystkim:
- Aktywna i przyjazna postawa obsługi
- Dbanie o atmosferę
- Aktywizowanie klienta
- Zadawanie pytań i poznawanie potrzeb
- Posiadanie wiedzy o produktach
- Doradzanie i edukowanie klienta
- Polecanie i dosprzedawanie
- Stosowanie najwyższych standardów obsługi klienta
- Realizowanie celów sprzedażowych
- Modelowa scenka sprzedażowa
Moduł zbiera zaprezentowane uprzednio zagadnienia w Filary profesjonalnej obsługi klienta: Przyjazny, Pomocny, Skuteczny i pokazuje jasny i łatwy schemat postępowania podczas obsługi. Wszystkie punkty standardu wynikają z ćwiczeń i aktywności przeprowadzonych w poprzednich modułach. Prezentowana jest modelowa scenka sprzedażowa. Ćwiczenie standardu i umiejętności sprzedażowo-obsługowych, wraz z nagraniem na kamerę i omówieniem, odbywają się na drugi dzień podczas Poligonu Umiejętności.
Moduł VI
POLIGON UMIEJĘTNOŚCI.
Cały dzień poświęcony jest ćwiczeniu umiejętności sprzedażowych i praktycznych związanych z obsługą klienta i aktywną sprzedażą. Ćwiczenie standardu Przyjazny, Pomocny, Skuteczny.
POLIGON UMIEJĘTNOŚCI – symulacje i scenki sprzedażowe w sklepie spożywczym
- PRAKTYKA!. Scenki sprzedażowe, w których uczestnicy przećwiczą:
- standard „Przyjazny, Pomocny, Skuteczny„,
- pierwsze wrażenie,
- zachęcanie do kupna produktów,
- dosprzedawanie dodatkowych produktów,
- doradzanie i odpowiadanie na trudne pytania klientów.
- Scenki są nagrywane na kamerę, a następnie szczegółowo omawiane przez uczestników i trenerów.
*Uczestnicy uczą się udzielać informacji zwrotnej w oparciu o konkretne zachowania co jest bardzo istotne w pracy zespołowej ekspedientek delikatesów.
