Profesjonalna obsługa Klienta oparta na teście predyspozycji Hogan Assessment Systems

Czas trwania: 16 h (2 dni szkoleniowe)

Opis szkolenia:
Profesjonalna obsługa klienta opiera się na kilku ważnych elementach:
•tworzeniu pozytywnego wizerunku obsługi oraz sklepu
•umiejętnościach pozytywnej komunikacji z Klientem
•umiejętnościach budowania relacji z klientem
•umiejętnościach asertywnej komunikacji z klientem oraz radzeniem sobie z własnymi emocjami.

Szkolenie ma na celu rozwinięcie wszystkich powyższych kompetencji osób obsługujących Klienta.

Hogan Assessment Systems – badanie predyspozycji

Praca na stanowisku związanym z obsługą klienta, wymaga posiadania określonych kompetencji, które pozwalają wykonywać powierzone obowiązki efektywnie. Test predyspozycji HAS pozwala określić mocne strony uczestnika, które pomagają mu w dążeniu do określonych celów zawodowych, jak również wskazuje luki kompetencyjne, które mogą utrudniać im pracę. Dzięki określeniu swoich mocnych i słabych stron, uczestnicy szkolenia wiedzą, na rozwój których umiejętności zwrócić największą uwagę podczas pracy warsztatowej.

Korzyści z warsztatu
Uczestnicy:

otrzymują informację dotyczącą swoich mocnych stron, które sprzyjają pracy w obsłudze klienta
otrzymują informację o swoich słabych stronach, które mogą im utrudniać pracę,
otrzymają wskazówki pomocne przy radzeniu sobie z powyższymi trudnościami,
poznają standardy obsługi Klienta,
otrzymają również wiedzę z zakresu tworzenia własnego wizerunku, dbania o pozytywną komunikację z klientem, narzędzia do budowania relacji z klientem oraz badania jego potrzeb w sytuacjach sprzedażowych,
dowiedzą się jak radzić sobie w trudnych sytuacjach z klientami, jak reagować asertywnie na ich obiekcje czy agresję.

Warsztat będzie również uwzględniał specyfikę kontaktu telefonicznego.

[row cols_nr=”2″ bg_color=”ffffff” full_width=”on”]

[col size=”6″]

Czas, miejsce i cena szkolenia:

14-15.04.2014, Warszawa, godziny 9:00 – 17:00

22-23.05.2014, Warszawa, godziny 9:00 – 17:00

26-27.06.2014, Warszawa, godziny 9:00 – 17:00

980zł netto + 23% VAT

Przy zgłoszeniu 2 i więcej osób z tej samej firmy gwarantujemy zniżkę 5%.

[/col]
[col size=”6″]

[button link=”https://4skills.pl/zapisz-sie-na-szkolenie/” size=”large”]Zapisz się na szkolenie[/button]

[/col]
[/row]

Program szkolenia:
1.Obsługa klienta – wprowadzenie
•Klient zewnętrzny i wewnętrzny
•Zamysł profesjonalnej obsługi klienta
•Główne zagrożenia związane z obsługą klienta

2.Omówienie testów HAS wypełnianych przed szkoleniem

•Rozdanie i ogólne omówienie wyników testów

•Dyskusja nad różnicami indywidualnymi

•Wnioski na poziomie jednostki i zespołu

3. Rola nastawienia w obsłudze klienta
•Wpływ przekonań na nasze działanie w pracy (np. nie postrzeganie pracowników firmy jako klienta)
•Efekt samospełniającej się przepowiedni
•Symulacja wpływu przekonań na nasze działanie
•Jak przeciwdziałać samospełniającej się przepowiedni w obsłudze klienta

4. Narzędzia profesjonalnej obsługi klienta

•Efekt pierwszego wrażenia (jak długo się utrzymuje i jak wpływa na przyszłe relacje)

•Efekt pierwszego wrażenia w obsłudze telefonicznej

•Aktywne słuchanie i jego rola

•Zadawanie pytań

•Parafraza i klaryfikacja

•Programatory pozytywne i negatywne w obsłudze klienta

•Dbanie o efektywną komunikację

•Podstawowe zniekształcenia w komunikacji

•Źródła nieporozumień i konfliktów

•Komunikacja werbalna

•Komunikacja niewerbalna

5. Preferencje komunikacyjne klientów a budowanie pozytywnych relacji
•Autodiagnoza własnego stylu komunikowania się
•Psychotest na styl komunikowania się (Przyjaciel, Kapitan, Błyskawica, Analityk)
•Diagnoza stylu odbiorcy
•Dopasowanie komunikacyjne do odbiorcy i budowanie relacji

6. Radzenie sobie z trudnym klientem

•Dobre praktyki przed trudnymi rozmowami – omówienie zasad

•Czego nie należy robić?

•Zdefiniowanie sytuacji trudnych w pracy osób obsługujących

•Techniki radzenia sobie z agresją

•Asertywna interwencja (obrona przed agresją)

•Stawianie granic

•Klient roszczeniowy

•Reagowanie na obiekcje

•Źródła obiekcji klientów

•Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami i obiekcjami

•Trudne sytuacje w kontakcie telefonicznym

7. Poligon trudnych sytuacji z klientami

•Symulacje trudnych rozmów telefonicznych

•Realne case studies (na najtrudniejszych sytuacjach dostarczonych przez samych uczestników szkolenia) do rozwiązania w formule akwarium: opisuję, rozwiązuję, oceniam innych, inni oceniają mnie

•Omówienie dokładnie zastosowanych technik

Więcej informacji i zapisy:
[row cols_nr=”2″ bg_color=”ffffff” full_width=”on”]
[col size=”6″][team-member name=”Magdalena Ośka” title=”Business Development Manager”]
szkolenia@4skills.pl; kom. (+48) 883 153 338
[/team-member]
[/col]
[col size=”6″]
[button link=”https://4skills.pl/zapisz-sie-na-szkolenie/” size=”medium”]Zapisz się na szkolenie[/button]
[/col]
[/row]

Trener prowadzący: Krzysztof Kodym – trener biznesu, menedżer zespołu sprzedaży
Absolwent The Polish Open University na wydziale „Zarządzanie Biznesem” ze specjalizacją Zarządzania Zasobami Ludzkimi. Certyfikowany Trener NLP oraz technik pamięciowych SPW. Trener z dużym doświadczeniem. W ciągu 10 lat przeszkolił ponad 8000 uczestników spędzając na sali szkoleniowej ponad 1500 dni. Ostrogi trenerskie zdobywał współpracując z takimi firmami szkoleniowymi jak Specialist & Friends (House of Skills) oraz CS JET. Specjalista w zakresie sprzedaży, negocjacji, obsługi Klienta i komunikacji. Twórca projektów szkoleniowych dla m.in. takich firm jak Orange, Kruszwica, Netia, Unicolor, Nestle Waters, Uniwersytet Łódzki, CCIG. Brał czynny udział w rebrandingu Orange, wdrażaniu aplikacji CRM w wielu organizacjach oraz systemu ELIXIO_0 w Banku Handlowym. Szkoli przedstawicieli handlowych korporacji: finansowych, FMCG, telekomunikacyjnych, IT, których działalność opiera się na bezpośrednim kontakcie z Klientem.