Jako osoba pracująca w branży motoryzacyjnej od 10 lat, mam pewne obserwacje sytuacji problemowych związaną ze sprzedażą nowych samochodów, a jednocześnie kilka rozwiązań, które mogą być pomocne w pracy z Klientami. Jedną z takich kwestii jest jazda próbna, poprzez którą część Klientów testuje samochód, zanim zdecyduje się na jego zakup. W pierwszym artykule z cyklu poświęconego temu tematowi chcę spojrzeć na jazdę próbną oczami Klienta, by na tej podstawie móc wysnuć rozwiązania pomocne w pracy handlowca.
Kiedy kupujesz buty z pewnością przymierzasz je w odpowiednim rozmiarze. Zapewne zdarzyło Ci się, że rozmiar, który zazwyczaj nosisz, w rozważanym przez Ciebie modelu akurat nie pasuje i musisz wybrać inny (zawyżona lub zaniżona rozmiarówka). Bywa i tak, że but, który pasuje na rozmiar, okazuje się niewygodny.
A czy testujesz samochód, kiedy chcesz go kupić (nieważne czy nowy czy używany)? Jako osoba pracująca w branży pewnie się żachniesz i powiesz: jasne! A ludzie z Twojego otoczenia, którzy zawodowo zajmują się czymś innym? Tu pewnie jest różnie.
Czy można znaleźć analogię między kupnem butów, a wyborem samochodu?
Kilka podobieństw jest z pewnością:
1/ zazwyczaj oba produkty użytkuje się od roku do kilku lat,
2/ są używane w określonych warunkach, do których powinny być dopasowane,
3/ ich użytkownicy mają swoje przyzwyczajenia związane z ich użytkowaniem,
4/mogą mieć różne przeznaczenie, parametry i cenę.
W ostatnim czasie wielu Klientów nie decyduje się na jazdę próbną, mimo że wyjeżdża nowym samochodem z salonu. Co zatem jest tego powodem? Czyżby Klienci w dobie internetu byli mniej świadomi niż wcześniej? Temu przeczą rozmowy z nimi. A może nie są w stanie nadążyć nad pędzącą w zastraszającym tempie technologią i zdają się na renomę producenta lub na zaufanie do Ciebie jako handlowca i fachowca?
Poniższe przyczyny można podzielić na dwie kategorie . Te, które leżą po stronie dealera i te, które pochodzą od samego Klienta.
Po stronie sprzedającego są dwie główne:
– brak inicjatywy i zaproszenia ze strony sprzedawcy, co wiąże się wieloma przyczynami, którymi się zajmę w innym artykule oraz
– brak samochodu do jazdy próbnej o parametrach, które interesują Klienta np. samochód testowy ma inny silnik.
Po stronie Klienta jest ich więcej:
– Brak czasu, czyli coś, co doskwiera większości z nas, ale czy bark doświadczeń zebranych na wszystkich rozważanych alternatywach, pozwoli dokonać optymalnego wyboru?
– “Produkt jak produkt – jeśli nie będzie fajny, to się go wymieni za jakiś czas” – taki sposób myślenia z reguły charakteryzuje osoby, które nie przywiązują wagi do środka transportu i czy będzie trochę lepszy, czy gorszy, to właściwie bez różnicy, zważywszy, że spełni swój podstawowy cel, czyli pozwoli się przemieszczać z miejsca na miejsce. Inny, ale rzadszy typ Klientów, które tak mogą pomyśleć, to te, dla których wydatek na samochód jest z punktu widzenia zasobów finansowych nieistotny.
– Strach przed jazdą nie swoim autem – osoby nie czujące się pewnie za kierownicą mogą się obawiać, że będą oceniane przez sprzedawcę lub co gorsza, ponieważ nie znają samochodu, mogą go uszkodzić. Więc po co narażać się na kłopoty. Brak doświadczenia za kierownicą i tak sprawia, że te osoby mogą lekceważyć jazdę próbną, sądząc, że skoro się nie znają na samochodach, to i tak nie poczują różnicy. Czy na pewno? A może sprzedawca pomoże poczuć różnicę?
– Odkładanie: “przy innej okazji” np. wraz z żoną – to wymówka wynikająca z braku czasu lub faktycznej chęci wspomożenia się opinią współdecydenta. W tym drugim przypadku może być to sensowne uzasadnienie. Problem polega na tym, że często do kolejnego spotkania obojgiem Klientów nie dochodzi…
– Znajomość modelu – to na pozór bardzo trafny powód, dla którego nie warto tracić czasu na jazdę próbną. Wiedzę tę można zaczerpnąć z równych źródeł: własne doświadczenia np. poprzedni samochód to ten sam model lub testowanie samochodu znajomych lub teoretycznie poznanie modelu poprzez fora internetowe. W praktyce często jednak okazuje się, że znajomość produktu jest bardzo powierzchowna i jazda próbna wybieranym modelem może okazać się kluczowa, zarówno dla Klienta, jak i dla Ciebie jako handlowca. Nawet jeśli dotychczasowe auto było tym samym modelem, to producent niemal w każdym miesiącu dokonuje różnych zmian, które sprawiają, że model ewoluuje i po kilku latach staje się innym samochodem. Sztandarowym przykładem może być wprowadzenie innej gamy silnikowej, która dla wielu użytkowników może być bardzo istotna. Przy testowaniu samochodów znajomych jest ryzyko, że one również w wielu aspektach mogą być różne od wyposażenia czy silnika, które są adekwatne do potrzeb klienta. Zaś informacje pozyskane z internetu, jakkolwiek mogą być ciekawe (często sensacyjne), to w żaden sposób nie są w stanie zastąpić przymiarki (wracając do analogii z butami) i wyrobienia sobie własnej opinii.
Wydaje się zatem, że niechęć do odbywania jazd próbnych jest nieuzasadniona i jeśli Klient ma jakiekolwiek oczekiwania od kupowanego pojazdu i zamierza zwiększyć prawdopodobieństwo na satysfakcję z użytkowania go przez kilka lat, to warto go posadzić za kierownicą wybieranego modelu.
Jeśli zaś Ty, jako handlowiec rozpoznałeś w tym artykule sytuacje, które sprawiają, że do jazdy próbnej nie dochodzi, to zapraszam do kolejnych artykułów, w których poznasz techniki pracy z Klientem na tym etapie.
~ Filip Suliborski
