Jak Cię widzą, tak ….czyli czym jest zmysł sukcesu we współczesnym świecie biznesu.
Wartość w relacji biznesowej powstaje nie tylko z wymiany zasobów materialnych. Coraz częściej ważniejszym staje się inwestycja w relacje, stwarzając a szanse zbudowania trwałych stosunków biznesowych opartych na zaufaniu i zaangażowaniu na każdym styku Klienta z marką.
Powtórzę za Colin’em Shaw, jednym z guru tematyki Customer Experience,: „Masz takich Klientów na jakich zasłużysz!”. Czyli ni mniej ni więcej, przywiązanie Twoich Klientów jest tak silne jak silną relację z nimi Ty zbudujesz, jak mocno pozytywnie ich doświadczysz, na ile sprawisz, by te pozytywne bodźce zostały zapamiętane.
Ewolucje w chmurach
Rynek usług lotniczych jest nie tylko sferą produkcji i wymiany usług świadczonych przez wyspecjalizowane przedsiębiorstwa, ale i procesem, systemem oraz funkcjonalną strukturą złożoną zarówno z różnorodnych podmiotów rynkowych, jak i przedmiotów rynków oraz ich wzajemnych relacji . Przewoźnicy lotniczy, porty lotnicze, pasażerowie indywidualni, organizacje gospodarcze, pośrednicy turystyczni. Jak widać jest to bardzo złożona struktura. Być może dzięki temu właśnie w branży lotniczej najszybciej można dostrzec ewolucje w podejściu do Klienta. Aby zaczerpnąć nieco inspiracji przeanalizujemy właśnie tą gałąź transportu.
To Kim jest ten Klient?
Współczesny pasażer (Klient) to osoba, która na każdym etapie podróży poszukuje możliwości nawiązania dialogu, relacji. Jest świadomy, ma sprecyzowane oczekiwania, dużą kontrolę, jest kreatywny na rozwiązania. Jednocześnie dostrzega się jego podwójną rolę jako nabywcy oraz współtwórcy wartości marki .
Ok, to jak oni to robią?
Współcześnie lotniska oprócz pełnienia swojej podstawowej funkcji są̨ obszernymi alejami zakupowymi, miejscami wydarzeń́ kulturalnych, rozrywkowych i promocyjnych.
Na lotniskach na całym świecie coraz częściej możemy spotkać kasyna, biblioteki, centra handlowe, restauracje, szpitale, salony meblowe , przedszkola czy nawet kościoły.
- Opanowują zmysły
Londyńskie lotnisko Heathrow rozpyla na terminalu zapach igieł sosnowych, który ma wprowadzić pasażerów w przyjemny nastrój. Las ma dla większości osób silne skojarzenia z wakacjami, spacerami po lesie , a więc są̨ to jak najbardziej pozytywne konotacje.
Podczas lotu pasażerowie mogą zrelaksować́ się̨ na fotelu pasażerskim w połączeniu ze specjalnym masażem shiatsu, aromaterapią i lampką szampana.
Linie lotnicze United Airlines kształtują̨ pozytywne wrażenia słuchowe Klientów za pomocą̨ utworu „Błękitna rapsodia” (Rhapsody in Blue) George’a Gershwina. Melodia odtwarzana jest w spotach reklamowych, w słuchawce przy rezerwacji telefonicznej oraz na pokładzie przed startem lotu.
- Stawiają na kreatywność
Na unikalne doświadczenia Klienta maja wpływ również kreatywne , pro klienckie zabiegi obsługi Klienta. Najlepiej obrazuje to historia pewnego pasażera, którego bagaż zagubiono na lotnisku. Jego harmonogram spotkań biznesowych jakie miał odbyć po wylądowaniu był tak napięty, że nie miał on czasu na oczekiwanie na znalezienie jego rzeczy. W bardzo złym nastroju opuścił lotnisku po czym udał się do hotelu. Ku jemu zdziwieniu w hotelu czekał na niego przedstawiciel lotniska z kilkoma zestawami garniturów do wyboru potrzebnych pasażerowi do odbycia spotkań.
Pamiętajmy jednak, że tego typu zachowanie pracowników może wystąpić́ jedynie wtedy, gdy firma dba o motywację personelu i stara się angażować́ pracowników do osiągania celów firmy nawet w najbardziej kreatywny sposób. O czym za chwilę.
- Budują osobowość marki
Richard Branson to silna, wyróżniająca się̨ osobowość́ – charyzmatyczny przywódca marki lotniczej. Stworzył linie lotnicze, które doskonale odzwierciedlają̨ jego własną osobowość́ i temperament. Są oparte na humorze, ironii, bezpośredniej komunikacji. Jedno z haseł Virgin Airlines ograniczające wielkość bagażu podręcznego brzmi: „Możesz mieć duże ego, ale bagaż tylko takich rozmiarów (limit 7 kg!)”. Znaki kierujące do odprawy pasażerów z ponadwymiarowym bagażem głoszą̨: „Rozmiar MA znaczenie” J
- Wyróżniają się stylem
Na wyróżnienie zasługuje również Singapore Airlines gdzie rekrutacja i szkolenie stewardess jest obwarowane szczegółowymi wytycznymi co do komunikacji z Klientem, sposobu poruszani a się w kabinie, podawania jedzenia, a nawet makijażu i fryzury. Sylwetka kobiet powinna pasować́ do jednego, określonego rozmiaru uniformu. Stewardessy tych linii lotniczych urosły do rangi symbolu. Ich wizerunek pojawił się̨ w reklamie marki, a podobizna „singapurskiej dziewczyny” (Singapore Girl) stanęła w Muzeum Figur Woskowych w Londynie
- Symbole mają znaczenie
Logo azjatyckich linii lotniczych Cathay Pacific tworzy białe pociągnięcie pędzla, co symbolizować ma chińskie pismo, a z drugiej strony ma przywodzić na myśl skrzydła ptaka. Aby podkreślić azjatycką tożsamość marki, do wystroju kabin wprowadzono elementy nawiązujące do azjatyckiej kultury takie jak kwiaty, drewno, kamienie, woda.
- Wykorzystują technologie mobilne
Dzięki aplikacjom poruszanie się po lotnisku jest wygodne i efektywne. Umożliwiają to m.in. mapy lotnisk wraz z możliwością wyszukania punktów handlowych, gastronomicznych, a także pozostałej infrastruktury ważnej z punktu widzenia podróżującego, możliwość sprawdzenia statusu lotu, zmiana klasy lotu, samodzielny check-in, posługiwanie się mobilną kartą pokładową i wiele innych. Wykorzystywane aplikacje dostępne na lotniskach pozwalają gromadzić dane pasażerów w celu lepszego poznania ich preferencji i wymagań, a przez specjalne programy lojalnościowe jednocześnie budować więź Klienta z marką.
- Otaczają opieką i minimalizują poziom stresu
Od niedawna do karty pokładowej tanich linii lotniczych Rayanair dodawany jest plan aktywności krok po kroku jakie powinien podjąć pasażer w związku z podróżą. Komunikaty zbudowane są w nieco humorystycznej formule , spersonalizowanym językiem. Plan informuje o jakich godzinach , szczegółowo dopasowanych do godziny odlotu , pasażer powinien zjawić się na lotnisku, ile zajmuje odprawa, ile czasu będzie miał na wypicie kawy, ile czasu w wygodnym fotelu będzie leciał z punktu A do punktu B, i o której godzinie będzie mógł się cieszyć z osiągniętej destynacji. Cała komunikacja ma na celu otoczyć pasażera opieką i wprawić w spokojny nastrój, jednocześnie minimalizując poziom stresu, który często pojawia się podczas wszystkich czynności związanych z podróżą.
To tylko kilka dobrych praktyk, które niewątpliwie charakteryzują branżę lotniczą. Powyższe przykłady prezentują działania praktycznie w każdym obszarze styku Klienta z marką, budujące jego pozytywne doświadczenia. Najważniejszym jednak jest założenie , że podstawa sukcesu tych wszystkich działań jest personel. I to nie tylko ten, który bezpośrednio spotyka się twarzą w twarz z Klientem. Znaczenie ma tutaj każda osoba zatrudniona w organizacji. Motywacja jaka jest paliwem napędowym rozwoju każdego przedsiębiorstwa płynie w jego wnętrzu. Na każdym szczeblu ważnym jest aby personel miał poczucie, że on też tworzy organizację i jego działania budują siłę marki. Skutecznym zatem będzie zadbanie aby takie poczucie współtworzenia posiadał każdy z twoich pracowników aby cała machina działała poprawnie. Jak to zrobić? O motywacji i budowaniu odpowiedzialnej postawy Twoich pracowników już w następnym artykule.
~ Dominika Kaczorowska
