Customare Expierience Management
Czym jest customer expierience ?
Najprościej : To suma wszystkich doświadczeń klienta, jakie wiążą się z daną marką lub całą firmą. To model, dzięki któremu firma buduje relacje z klientem w każdym możliwym obszarze swojego funkcjonowania.
Jednak aby model ten zadziałał musi być umieszczony w DNA firmy. Powinien być przewodnią myślą całej organizacji. Aby miało to sens musi przenikać przez całą strukturę firmy, wszystkie działy i szczeble. To zapewni spójność wizerunku firmie, w taki sposób jak klient będzie ją odczytywał we wszystkich punktach styku. Jak to zaprojektować? Dowiedz się na naszych szkoleniach.
Klient nasz Pan, a nasi pracownicy? Kto tworzy customer experience?
Budowanie zaangażowania pracowników wpływa bezpośrednio na to w jaki poziom relacji wchodzą oni z klientami . Im bardziej zadbamy o entuzjastyczną i lojalną postawę pracownika tym zwiększy się jakość jego interakcji biznesowych. Zdobądź wiedzę jak skutecznie zbudować pozytywny wewnętrzny wizerunek swojej firmy.
Praktyczne wykorzystanie wiedzy z badań klientów
– satysfakcji klientów
– skłonności do rekomendacji
– siły wpływu na satysfakcje
– powodów rezygnacji klientów
– atmosfery współpracy wewnętrznej
Mapa podróży klienta
Mapowanie jest podstawowym narzędziem wykorzystywanym do projektowania całego systemu customer expierience. To wszystkie interakcje pomiędzy klientem, a całym ekosystemem jaki wytwarza nasza marka. Skąd i dokąd mapować ?
Jak zacząć projekt Customer Experience Management ? Dlaczego Customer Experience jest ważne dla firmy ? Dlaczego należy zadbać o Employee Experience ? Badanie Net Promoter Score a lojalność ? Najgorsze błędy w zarządzaniu CEM ? Dlaczego należy dziękować klientowi za reklamację?